電話応対

1.電話応対の心がまえ

電話応対は音声だけのコミュニケーションであり、相手の表情や動作がみえない。したがって発声のしかたや声のトーン、言葉づかいが、電話の話し方だけでなく会社のイメージを伝えてしまうといっても過言ではない。

よい印象を与える電話応対のために、以下の点を心がけたい。

(1) 積極的に迎える

?相手を迎え入れ役に立ちたいという積極的な姿勢で接することである。最初は気持ちの良い挨拶から始める。「お早うございます」「いつも大変お世話になっております」など。そして自然な親しみのある話し方をマスターすること。機械的な調子や気取った話し方にならないよう注意したい。

(2) 相手と直接会っているつもりで話す

?電話機と話しているのではなく、電話の向こうにいる「ひと」と話しているのである。具体的には、できるだけ相手の名前を会話の中に入れると、より親しみのある感じになろう。「では、鈴木さまのご都合はいかがでしょうか」、「中村さまのお話は、このようなことでしょうか」など。

?お礼やお詫びの言葉と同時にお辞儀をすると、自然に声にも表れ、こちらの意図が伝わるものである。

(3) 通話中は電話の相手に関心を集中すること

?上の空で対応したり、他の用事をしながらの電話は、相手に雰囲気が伝わり、不快感を与えてしまう。相手の話は集中して聞くこと。

?もし、話している途中で相手がさえぎって話し出した場合には、自分の方はしばらく引いて、先に相手の話を聞くようにする。

(4) 電話にはゆとりをもって応対すること

?どんなに忙しい状況でも、電話相手にはこちらの事情はみえない。忙しい時に面倒だとか焦ってイライラした話し方をすれば、相手はすぐ察してしまうだろう。ほんの数分を惜しんで相手の感情を害しては、大きな損害である。

?電話が長引きそうだが、今その時間がないという場合にも、あくまで落ちついた話し方で、「後ほどもう一度こちらから、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」と丁寧に聞く手間を惜しんではならない。

(5) 電話の相手を待たせない

?短い時間でも待たされる身には長く感じるものである。30秒から1分ぐらいを限度にする。2分以上待たせる時は、待ってもらっている途中に、「もうしばらくお待ちください」と、時おり相手に確認し、待たせっぱなしにしない。再び電話に出た時は、「お待たせいたしまして、申しわけございませんでした」など、謝意を表す。

?何のために待たせるのか理由を告げるようにする。「只今書類を取って参りますので???」「スケジュールを確認いたしますので、少々お待ち下さい」など理由を告げると、待たされる側は気にならないものである。

?待たせる時間が長くなりそうな時は、いったん切って折り返しかけ直すようにする。その時は「○分後にお掛け直しいたします」と、おおよその時間を告げると親切である。

(6) 感謝の気持ちを忘れない

電話をかけてくれた相手に、感謝のことばを述べる。「お電話頂き、ありがとうございました。」たとえ叱責や苦情の電話にも、「ご注意頂きまして、有り難うございます。」と、感謝の意を表すと、前向きで好印象を与えることができる。

(7) 苦情や叱責の電話には、まず謝ること

?苦情の電話には特に誠意のある応対が必要とされる。まず詫びること。はじめの応対のしかたで相手の感情は左右されるものである。特に相手が説明している途中に遮って弁解したりしては、よけいに怒らせて逆効果になる。相手の説明を最後まで聞き、こちらの落ち度が明らかな場合は丁寧に詫び、誠意のある対処をする。もし先方の誤解だと分かった場合でも、一言詫びてから納得のいくよう親切に説明する。また自分の手に負えないと感じた場合は、早めに経験のあるベテランに代わってもらったほうがスムーズにいくだろう。

?切る前には、「今後充分注意いたします」と述べ、教訓を次に生かすように心がける。

2.電話の受け方のポイント

(1) 担当者や他部署に廻す時

用件を聞いた後、担当者や他の部署に廻したほうがよいと判断した場合は確実に廻さなければならない。用件によってどこに廻していいかはっきりしないときは、そのまま廻すとたらい回しになる恐れがある。用件をメモしておき、調べてから折り返し返事するといって、いったん電話を切る。人によっては廻してもらいたくないという場合もあるので、「その件につきましては広報課が担当しております。よろしければ、そちらにおつなぎいたしましょうか」と、相手の意向を確かめてから廻す。また廻す際に担当者に簡単に用件を説明しておくと、客に用件を何度も言わせずにすむ。

(2) 社外の人には、伝える情報に注意する

社外の人には必要以外の情報は伝えない。例えば上司の外出先や、誰と会っている、何の会議に出席しているなど、上司の行動を詳しく話してはならない。

次はその悪い例と、よい例である。

悪い例

「まだ、出社しておりません。」(さぼっているような印象を与える)

「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って参りません。」

良い例

「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡をいたしましょうか。」

「○○は出張中で本日は戻って参りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」

(3) 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所属を聞く

どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。

名指し人が面談中や会議中の場合は、取り次がないのが原則である。ただし前もって面談中でも取り次いでほしいと指示を受けている場合、電話が市外通話や国際電話の場合は例外となる。その時はすぐ名指し人に知らせ、電話に出るかどうか判断してもらう。

(4) 名指し人が不在のときは、先にそれをいう

「どちらさまでしょうか」と尋ねた後、「ただいま○○は会議中で、おつなぎできません」というと、自分と話したくないための口実と思われかねない。「○○は会議中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。

すぐ名指し人が出られず、待ってもらう場合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の電話に出ておりますが、すぐに終わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、電話を保留する。

(5) いったん電話を切ってもらう時

名指し人が不在の時や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう場合は、「戻りましたら、こちらからご連絡するよう申し伝えます」、「他の電話に出ておりまして、長くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお電話いたします」といい電話を切ってもらう。後で電話するよう名指し人への伝言を忘れない。

(6) 電話で頼まれた用件はすぐ処理する

伝言を受けた時は、走り書きのメモを電話メモ用紙に書き移す。その時伝える相手にふさわしい言葉づかいと敬語に直して、分かりやすく丁寧に記入する。

予約を受けたのであれば、すぐスケジュール表に記入する。資料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。

3.電話の受け方

電話の受け方のパターン

《電話に出る》

○ダイヤルは3回までに出ること。

3回以上鳴らしたときは、「お待たせしました」と述べる。

○周りの人と話が終わらないうちに受話器をとると、相手に話し声が聞こえてしまうので、注意する。

《自分を名のる》

○交換台を通して入った電話には、部署名、ときには自分の名前も名のって、電話をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。

○ダイヤルイン(直通電話)で各部署につながる場合はまず会社名を述べる。

《挨拶する》

○朝なら「お早うございます」その他の時間帯には、「いつもお世話になっております」と、社を代表して挨拶する。

《用件を聞く》

○メモとペンを用意する。

○用件は5W2Hの要領で必ずメモする。

○必ず復唱して確認する。

《取り次ぐ》

○名指し人を告げられたら、電話を取り次ぐ。

○どこの誰からか、必ず伝える。

○名指し人が留守の時やすぐ出られない時は、親切に対処する。

《終わりの挨拶》

○確かに承りました、確かに申し伝えます、お電話有り難うございました、ご注文ありがとうございました、どうぞよろしくお願いいたします、など、用件に合ったふさわしい挨拶をする。

○切る直前に「失礼いたします」と終わりの挨拶をする。

《電話を切る》

○原則としてかけた方が先に切る。

○相手が客や目上の場合は、先方が切ったのを確かめてから、少し間を置いて静かに切る。

4.電話のかけ方

電話のかけ方のパターンは以下のようになる。

電話のかけ方のパターン

《ダイヤルする》

○電話番号を確認する。

○落ちついてダイヤルする

《相手がでる》

○相手が名のるのを注意して聞き、間違ってかからなかったか確認する。

《こちらを名のる》

○こちらの会社名や部署名を名のる。相手が聞き取りやすいよう、ハッキリと心もちゆっくり話す。

《挨拶する》

○「お早うございます」「大変お世話になっております」「毎度ありがとうございます」など、挨拶する。

《用件を話す》

○準備したメモを見ながら、要領よく要点を話す。

○複雑な用件は、順序よく簡潔に話し、終わりに要点を簡単に復唱すると、誤解を防止できる。

《名指し人を告げる》

○「恐れ入りますが、秘書課の山岸様をお願いいたします」と、話したい人を呼んでもらう。

○不在のときはどうするか判断して、適切な処理を頼む。「それでは伝言をお願いできますか」「戻られましたら、私どもまでご連絡下さるようお伝えねがいますか」もし折り返し電話してほしいと伝言してもらう時は、こちらの電話番号と都合のよい時間を忘れず告げる。

《終わりの挨拶》

○それではよろしくお願いいたします、本当に有り難うございました、誠に申し訳ございませんでした、今後ともよろしくお願いいたします、など、状況に合った挨拶をする。

○切る直前に「失礼いたします」と終わりの挨拶をする。

《電話を切る》

○原則としてかけた方が先に切る。

○相手が客や目上の場合は、先方が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置く。

電話のかけ方のコツ

(1) かけるまえに充分な準備をする

用件を要領よく話すために、前もって要点を整理して、5W2Hの要領でメモしておく。メモは相手が留守などで話せなかった場合、再びかけるときの参考にできる。

また、ダイヤルする前に、以下の必要な情報を確認する。

?電話番号は正確か

?話したい人の会社名、所属、氏名の確認

特に所属がはっきりしていると、早く呼び出してもらうことができる

?この時間は、適切な時間帯か

?必要になりそうな資料は、手元に揃っているか

(2) 上役に代わって相手を呼び出す場合

前もって上役がすぐ出られるかどうか確かめてからダイヤルしなければならない。呼び出しておきながら、上役がすぐ出られず相手を待たせるのは大変失礼になる。相手が出てから、「○○に代わります」といって代わるようにする。

(3) 用件は簡潔に話す

ビジネス電話は1回3分を限度と考える。簡潔に話すよういつも心がける。直接用件と関係のない話題は、早めに切り上げるようにすること。

複雑な内容の時は、「念のため、もう一度繰り返させていただきますと、???」と、切る前に要点を簡単に復唱すると間違いを防ぐことができる。

(4) 留守番電話にも丁寧に答えること

かけた相手が留守で、留守番電話に録音する場合がある。その場合も、何時に、どんな用件でかけたか、を録音しておく。相手は何の用事でかけてきたのか気になるものである。再びこちらからかけるのか、先方からかけてほしいのかも伝えておく。

(5) 折り返し電話をしてほしいと頼むとき

名指し人が留守で、もどったら電話してほしいと伝言を頼む場合は、こちらの電話番号を忘れずにいう。相手が知っているとわかっていても、念のため伝えておけば、相手が調べる手間を省けて親切である。こちらの都合の悪い時間があれば「2時から3時までは会議で席を外しますが、その他は席におりますので、よろしくお伝えください」など伝えておく。

伝言を頼んだ人に感謝の言葉を添える。「お手数をおかけしますが、よろしくお伝え下さい。」

(6) 緊急の用件は、その旨を相手にはっきり知らせる

緊急に知らせたいのに、名指し人が電話に出られない状況の時は、電話に出た人にその旨を述べて対処を頼む。会議中でも知らせてもらいたい、出先に連絡取ってほしい、他に連絡方法はないか、など。取り次ぎを頼む相手に緊急事態であることをはっきり知らせてもらう。