日语口语：業務マニュアル接客—

1.受付の準備

オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。

オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。

「アポイントメントのある来客」

来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。

(1)来訪日、(2)来社時間、帰社時間、(3)来訪者名、(4)職名、(5)会社名、(6)電話番号、(7)面会者、(8)趣味、嗜好、その他

来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。1日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。

上司の1日のスケジュールを把握することができる。

上司の仕事の内容を理解することができる。

来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。

来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。

緊急事態や予定変更の対処に役立つ

事件が発生したときの証拠書類となる。

「アポイントメントのない客」

予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。

次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。

会社名、職名、氏名。

面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。

来訪の用件。

重要度、緊張度。

断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。

「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。1日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。

その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。

2.受付の仕方

「名刺の受け方」

来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場合には、相手に確認をする。

「アポイントメントのある客」

予約表を前もって確認し、予約の時間の前後はそのために気配りをする。準備ができていれば、早めに来訪された場合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。

(1)お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。

いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。

いらっしゃいませ、うけたまわっております。

(2)上司に来訪を告げ、応接室に案内をする

○時にお約束の○○様がお見えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。

ご案内いたします、こちらへどうぞ。

(3)客を待たせるとき

上司にメモで来訪を知らせ、終了時間を聞く。

あいにく会議(または前の面会者)が長引いておりまして、大変申し訳ございません。

○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。