仮題】クレームを良い結果へ導く誠意

平成●●年●●月

●●様

●●●●●●●●株式会社

●●●●●●事業部

●● ●●男

ご無礼のあった段、重ねてお詫び申し上げます。

昨日●時過ぎに帰社し弊社●●より心にさわる対応をした旨聞きました。

すぐに電話およびＦＡＸでのお詫びをさせていただきましたが●●様ご不在のようでした。

●●様の真摯なお申し出に節度ない言葉にて経歴およびお立場、ご希望をかんがみず、「●●●してやる」という態度をお感じになったと推察いたします。

●●は決して人を見下すような態度をとる者ではないのですが、多忙さと真剣さが重なり言葉が荒っぽくなったものと思われます。

どんな状況でも、対等な立場でご希望をお聞きし、ご案内、ご説明するのが弊社社員であると思っております。

またご指摘いただきありがとうございました。

今後も「●●」サービスを節度ある真摯な態度でご案内するよう鋭意努力と再徹底をいたします。

仕事上の経験は他人には真似のできない貴重な財産です。

その財産は他人にどうこう言われる筋合いのものではありません。

そうした生きた先人の経験を少しでも若い人たちに知ってもらいたいものです。

大きな会社には大きな会社なりの管理の仕方があります。

大きくなる過程で管理の精度を充実させる必要があります。

大きな会社の管理はほっておいてそうなったのではなく、必然性があってそうなっています。

若い会社には知恵が必要です。

方法論は時代やツールの進化によって大きく変わりますが、管理のポイントはいつの時代も変わりません。

つぼを抑える意味で経験は非常に重要な財産だと思っています。

申し訳ございませんでした。

■泣き寝入りしないクレーム状

【仮題】泣き寝入りしないクレーム状

平成●●年●●月

●●様

関係者各位

平成●●年９月１２日

平成●●年●●月●●日火曜日、料理店「●●」にて食しました。

開店以来大盛況で多くの来店者がおとずれているのを見ており、当日は●時近くになりましたが初めて入店いたしました。

高い場所からの景色も値段のうちと思っておりましたが食したところ思わず閉口。

いたみかけており、すっぱみを感じる風合いで二口噛んで吐き出してしまいました。

同席していた友人も同様異様な風味に口が止まりました。

多くの来店者が訪れるため作り置きをし、日が経ったものがたまたまひとつあったものと思われますが、衛生管理には十分注意をしていただく必要があるように思います。

業界を代表する看板であろうお店の出すものではありません。

もう一点、当日の責任者●●氏にいたんでおり風味が悪い旨、確認するよう伝えたところ厨房に同料理を持っていかれましたが、その返答が「油のにおいです。」とのこと。

においをかいだのかもしれませんが、食してはいないようです。

通常、食すればわかることですが、他人が口をつけ歯形がついた料理を食べることはできなかったのでしょう。しかし、料理人足るもの自分の料理にクレームがついたならそれを確認することはプロとして成長する上でも必要な行為ですし、場合によっては直接客に話を聞く姿勢が求められるのではないでしょうか？

また、責任者であればただ顧客に伝えるだけでなく、自ら確認するくらいの対応をしてもよいのではないでしょうか？

そこまで一流の店ではない、品格を重んじていない、ということならばいたし方ありません。この町に住み、この町の発展および未来永劫、豊で平和な町づくりにと日夜、専念をしている一住民として今回の思いは払った料金にかえがたい失望をもたらしました。

いい町にしたいものです。ずっと住んでいたいものです。

期待を裏切らない、味と品質の維持に努めてください。

●●市●●町●● ●●ビル

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