第4章 謝罪と弁明

自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。

1、 謝罪の仕方

(1) お客の苦情処理

<レストランで>

客 ：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの?もう、30分も待っているのよ。

店員 ：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。

・・・(注文の品を運んで)・・・

店員 ：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。

<クリーニング屋で>

客 ：ここのしみが落ちていないんですが。

店長 ：申し訳ございません。早速洗い直します。

客 ：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。

店長 ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。

<パソコンショップで>

客 ：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもCDディスクの調子がよくないんです。

店長 ：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。

・・・(店でパソコンを調べる)・・・

店長 ：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。

客 ：じゃ、そうしてください。

店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。

常套表現と解説

・ たいへん申し訳ございませんでした

申し訳ございません。すぐ、～

どうもご迷惑をおかけしました

・ 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか

詳しい内容をお聞かせいただけませんか

早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます

お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。

1 先ずお詫びの言葉を述べる。

2 相手の言い分を十分に聞く。

3 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。

(2) 私的なことで詫びる

<遅刻を詫びる>

課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ!

李 ：すみません。事故でJRが遅れたもので・・・。

課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうJRで事故があるわけがないだろう。

李 ：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。

<失礼を詫びる>

店員 ：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない?

店長・：馬鹿者!この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。

・・・(専務に向かって)・・・専務、誠に失礼いたしました。

専務・：君はどんな社員教育をしてるんだね。

店長・：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。

店員 ：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。

常套表現と解説

・ (どうも)ごめんなさい

▼ ごめん(ね)

・ (どうも)すみません

・ (どうも)申し訳ありません

▲ 申し訳ありません/申し訳ございません

・ (どうも)失礼しました

▼ 失礼!

▲ 失礼いたしました

・ 知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました

・ どうかお許しください

親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。

・の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。・は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。

(3) 仕事上の失敗を詫びる

<苦情処理の失敗を詫びる>

課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。

李 ：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。

課長・：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。

李 ：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。

課長・：ここは私が代わりに謝ってきます。

<部下の過ちを詫びる>

お客 ：・・・(怒っている)・・・

課長・：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。

お客 ：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。

課長・：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。

<反省の気持ちを表す>

李 ：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。

課長・：二度とこんな失敗はしないことね。

李 ：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。

課長・：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。

李 ：はい。

常套表現と解説

・ 二度とこのような間違いはいたしません

申し訳ございません。以後気をつけます

肝に銘じます

お詫びのしようもございません

弁解の余地もございません

・ 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして

担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした

△△が大変ご迷惑をおかけしました

私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした

本人にもきつく言っておきますので

お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした

「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。

また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。

2、 弁明の仕方

(1)個人のミスではないとき

課長・：君は○○社との契約をB社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。

李 ：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。

課長・：言い分があればいいたまえ。

李 ：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。

課長・：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。

李 ：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、B社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。

課長・：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。

課長・：はい、今回のことは肝に銘じます。

(2)誤解があるとき

店長・：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。

店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。

店長・：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。

店員 ：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。

常套表現と解説

・ 弁解するつもりはありませんが、・・・

言い逃れをするつもりはありませんが、・・・

できるだけのことはしたつもりですが、・・・

そこまでは考えが回りませんでした

・ 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・

私の説明不足があったかもしれませんが、・・・

誤解があるように思いますので、説明させてください

弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を<自分一人のミスではないとき>で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、・・・」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。

また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が<言葉の行き違いがあるとき>で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。