悪い例

「まだ、出社しておりません。」(さぼっているような印象を与える)

「ゴルフコンペに出ておりまして、本日は戻って参りません。」

良い例

「○○は只今席をはずしております。戻りましたら、こちらからご連絡をいたしましょうか。」

「○○は出張中で本日は戻って参りませんが、よろしければ伝言を承りましょうか。」

(3) 取り次ぐときは、必ず相手の名前と所属を聞く

どこの誰かいわない電話は、原則として取り次がない。

名指し人が面談中や会議中の場合は、取り次がないのが原則である。ただし前もって面談中でも取り次いでほしいと指示を受けている場合、電話が市外通話や国際電話の場合は例外となる。その時はすぐ名指し人に知らせ、電話に出るかどうか判断してもらう。

(4) 名指し人が不在のときは、先にそれをいう

「どちらさまでしょうか」と尋ねた後、「ただいま○○は会議中で、おつなぎできません」というと、自分と話したくないための口実と思われかねない。「○○は会議中ですが、どちらさまでしょうか」というほうがよい。

すぐ名指し人が出られず、待ってもらう場合、「只今席を外しておりますので、少々お待ちください」「他の電話に出ておりますが、すぐに終わると思いますので、少しお待ちいただけますか」と、待たせる理由を告げて、電話を保留する。

(5) いったん電話を切ってもらう時

名指し人が不在の時や、すぐには出られそうにないためいったん切ってもらう場合は、「戻りましたら、こちらからご連絡するよう申し伝えます」、「他の電話に出ておりまして、長くなりそうですので、いったん切ってお待ちいただけますか。折り返しこちらからお電話いたします」といい電話を切ってもらう。後で電話するよう名指し人への伝言を忘れない。

(6) 電話で頼まれた用件はすぐ処理する

伝言を受けた時は、走り書きのメモを電話メモ用紙に書き移す。その時伝える相手にふさわしい言葉づかいと敬語に直して、分かりやすく丁寧に記入する。

予約を受けたのであれば、すぐスケジュール表に記入する。資料を送ってほしい、と頼まれたなら、ただちに手配するなど、用件は迅速に処理すること。

3.電話の受け方

電話の受け方のパターン

《電話に出る》

○ダイヤルは3回までに出ること。

3回以上鳴らしたときは、「お待たせしました」と述べる。

○周りの人と話が終わらないうちに受話器をとると、相手に話し声が聞こえてしまうので、注意する。

《自分を名のる》

○交換台を通して入った電話には、部署名、ときには自分の名前も名のって、電話をかけてきた相手に、正しくかかったか知らせる。

○ダイヤルイン(直通電話)で各部署につながる場合はまず会社名を述べる。

《挨拶する》

○朝なら「お早うございます」その他の時間帯には、「いつもお世話になっております」と、社を代表して挨拶する。

《用件を聞く》

○メモとペンを用意する。

○用件は5W2Hの要領で必ずメモする。

○必ず復唱して確認する。

《取り次ぐ》

○名指し人を告げられたら、電話を取り次ぐ。

○どこの誰からか、必ず伝える。

○名指し人が留守の時やすぐ出られない時は、親切に対処する。

《終わりの挨拶》

○確かに承りました、確かに申し伝えます、お電話有り難うございました、ご注文ありがとうございました、どうぞよろしくお願いいたします、など、用件に合ったふさわしい挨拶をする。

○切る直前に「失礼いたします」と終わりの挨拶をする。

《電話を切る》

○原則としてかけた方が先に切る。

○相手が客や目上の場合は、先方が切ったのを確かめてから、少し間を置いて静かに切る。

4.電話のかけ方

電話のかけ方のパターンは以下のようになる。

電話のかけ方のパターン

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