電話対応

電話が鳴ったらすぐに出る

●ベルが鳴ったら2コール以内でとる。

●3コール以上鳴らしてしまったら、「お待たせいたしました」と一言詫びる。

●会社名を名乗る。

●「もしもし」はダメ。

自分「はい、○○でございます。」

相手「○○会社の○○と申しますが酒井さんお願いします。」

自分「はい、少々お待ちください。」

相手を確認する

●相手の社名と名前を復唱し、取引業者や得意先などには挨拶をする。

「いつもお世話になっております。」

●相手が名乗らない場合はこちらから確認をする。

「失礼ですが、お名前を伺ってよろしいでしょうか?」

●聞き取りにくい場合は聞き直す。

「恐れ入りますが、お電話が遠いようですので、もう一度お願い致します。」

要件はメモを取りながら聞く

●相手の会社名、名前を忘れないように書き取る。

●日本人に多い名字の場合は、所属(部?課)や肩書きなども書き留める。

●用件をメモする。

●相手の用件のポイントを押さえて復唱し、内容に間違いがないかを確認する。

「念のため復唱させていただきます。」

取り次ぎ(取り次ぎ相手が在席の場合)

●自分の上司に敬称?役職名はつけない。

社外の人の前で社内の人を指す場合、「○○社長」、「○○課長」、「○○さん」とは言わないのが常識.

相手「事業部の酒井さんはいらっしゃいますか?」

自分「事業部の酒井ですね、ただいま代わりますので少々お待ちください。」

● 取り次ぐ際は、必ず保留ボタンをおし、社内の雑談?雑音が相手に聞こえないようにする。

取り次ぎ(取り次ぎ相手が不在の場合)

●不在であることを詫びて、不在状況(外出?離席?来客中)を伝え、予定を知らせる。

例1「申し訳ございません。ただ今外出しております。17：00に帰社の予定ですがいかがいたしましょうか?」

例2「少々席を外しておりますが、すぐ戻りますのでこちらからご連絡をさせていただきます。」

例3「酒井はあいにく他の電話に出ておりますので、終わり次第、酒井の方からお電話するようにいたしましょうか?」

●社員の自宅の電話番号?携帯?住所は決して本人に無断で社外の人に教えない。

●相手の番号を聞き、こちらから連絡するようなかたちをとる。

「こちらからご連絡をさしあげるよう伝えます。」

「お電話番号を伺わせていただけますか?」